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申博官网:73亿次呼入电话!携程CEO孙洁解读旅游业服务大数据

时间:2019/6/17 12:27:55  作者:  来源:  浏览:2  评论:0
内容摘要: 孙杰在赞扬携程的一线客户服务“超能力”的同时,强调携程的服务质量将在全球范围内保持一致。“随着客户不断提出新的需求,我们的服务也在不断升级。目前携程拥有完善的全球SOS救援机制,7×24小时的应急服务没有关闭,确保每位用户的出行顺畅。”报告显示,携程客服平均5秒内接起电话,7×...
        孙杰在赞扬携程的一线客户服务“超能力”的同时,强调携程的服务质量将在全球范围内保持一致。“随着客户不断提出新的需求,我们的服务也在不断升级。目前携程拥有完善的全球SOS救援机制,7×24小时的应急服务没有关闭,确保每位用户的出行顺畅。”

报告显示,携程客服平均5秒内接起电话,7×24小时在线,覆盖4大洲16个国家,包括线下客服。20年内处理73亿个来电,但不包括主动出站服务。

携程普通的“客房部客服”一年要打110万字,相当于一个“战争与和平”。另一组在机场工作的“现场客服”在零距离为客人处理现场紧急情况。在正常工作条件下,每天的平均步数超过30000。

“用过的眼药水可以填满一个没有尽头的游泳池,吃下去的喉咙片都有埃菲尔铁塔那么高,而且工作记录中的单词数是高考作文字数的两倍……”孙杰的诠释让人们了解了客户服务的另一面。

报告称,除了这些“超级大国”,携程的客户服务在过去20年里为其节省了高达6亿元的经济损失。找回的贵重物品总价值约为1亿元,其中包括钻戒、钱包、奢侈品等用户在旅途中遗忘的物品。

上述“报告”中所描述的情况也与携程网第二届客户服务节“听说”的主题一致。

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